La confiance est un élément essentiel à la coopération et le succès, mais que nous révèle la science sur le fonctionnement réel de celle-ci ? Dans ce deuxième podcast Insightful Inspirations, Isabelle Landreville (President & Chief Insight Seeker, Sylvestre &Co.) reçoit le neuroscientifique social Paul Zak. Au cours de cette conversation captivante, Paul Zak aborde la neurobiologie qui se cache derrière la confiance, éclairant les mécanismes subtils qui régissent nos interactions sociales, personnelles comme professionnelles.
Définir la confiance
Paul affirme que la confiance se manifeste « quand je vous autorise volontairement ou intentionnellement à contrôler quelque chose qui impact ma vie, mes ressources, mon temps. Nous faisons confiance aux autres, car nous nous attentons à ce qu’ils soient réciproques et dignes de confiance ».
Paul explique que lors de nos interactions avec quelqu'un, notre cerveau traite rapidement les informations pour évaluer s'ils semblent dignes de confiance, notamment le langage corporel, les expressions faciales, l'intonation de la voix et notre propre niveau de confort. Lorsque nous nous sentons psychologiquement en sécurité, notre cerveau libère de l'ocytocine, nous rendant ainsi plus enclins à faire confiance.
La neuroscience
Au niveau neurobiologique, lorsque quelqu'un semble digne de confiance, notre cerveau libère de l'ocytocine, une hormone plus connue sous le nom de « hormone de l’amour » ou encore « hormone de la confiance ». Plus l'ocytocine est libérée, plus nous sommes susceptibles de faire confiance à cette personne. La recherche de Paul montre que cette réponse est largement automatique et inconsciente.
Il explique que se sentir à l'aise et psychologiquement en sécurité facilite la confiance. Le stress l'inhibe. Lorsque nous nous sentons détendus avec quelqu'un, cela signale la sécurité aux parties primitives de notre cerveau.
Paul souligne que les femmes ont tendance à susciter plus facilement la confiance parce qu'elles sont perçues comme moins menaçantes. Cependant, les hommes peuvent apprendre à projeter chaleur et empathie.
Si l’on transpose ça à la recherche en marketing, Paul conseille d'utiliser le contact visuel, des salutations avec une poignée de main et une histoire de style « interview » pour mettre les participants à l'aise et les impliquer sans révéler les objectifs de la recherche. Cette immersion suscite la confiance tout en contrôlant les biais.
L’évolution de la confiance au fil du temps
Bien que les liens de confiance puissent être établis très rapidement dans une relation, il est important de souligner que celle-ci évolue aussi au fil du temps. Ainsi, les nouveaux employés commencent souvent avec une confiance élevée, puis celle-ci décroît à mesure qu’ils constatent des imperfections, pour ensuite augmenter à nouveau après des années d’expériences partagées.
Il affirme ainsi que les décisionnaires et leaders d’entreprise devraient encourager davantage le développement professionnel, l’intégration travail-vie personnelle et la croissance globale de l’individu pour maintenir une confiance et un engagement à long terme. L’autonomie, le sentiment d’accomplissement et la poursuite d’une mission significative sont également essentielles : les gens travaillent en général plus ardemment pour des missions que simplement pour des salaires.
La culture de la confiance
Afin d’instaurer une culture d’entreprise basée sur la confiance, Paul suggère de montrer l’exemple : être présent au quotidien, écouter et offrir des retours sincères. Les évaluations annuelles prenant en compte l’ensemble de la personne sont également de bonnes façons de pouvoir mieux comprendre les passions, les intentions ainsi que les objectifs des employés.
Selon lui, l'accent devrait être mis sur une formation exhaustive suivie d'une délégation généreuse. Les erreurs offrent des opportunités d'apprentissage, et non des sanctions. Accuser érode la confiance, le pardon la préserve.
La confiance comme première étape
Isabelle souligne que Raj Manocha, invité de l'épisode précédent, préconisait d'accorder délibérément sa confiance dès le départ. La science soutient-elle l'idée de « faire confiance en premier » ?
Paul répond qu'il est généralement plus facile de paraître digne de confiance que d’avoir à rétablir un lien de confiance brisé. Mais pour ceux qui ont des problèmes de confiance, il est conseillé d'éviter la compétition, les facteurs de stress et les personnalités générant de l'anxiété, et de se concentrer sur un objectif commun.
Il explique que nos cerveaux modélisent et s'adaptent constamment à notre environnement social. Nous pouvons tolérer les particularités de la plupart des gens lorsque leurs intentions sont bonnes.
Quelques sages paroles
Paul estime que la confiance est la base de la satisfaction, de la croissance, de l’innovation et du service.
Pour les leaders cherchant à construire la confiance, mettre l'accent sur une véritable sécurité psychologique, un objectif mutuel et la dignité humaine semble crucial. Avec perspicacité, intention et compassion, nous pouvons créer des liens de confiance qui élèvent chacun d'entre nous.
