Les malentendus dans la communication : comment les identifier et les résoudre dans le cadre d’une recherche
Les malentendus en communication — bien qu’ils puissent arriver — peuvent compromettre tout l’effort de recherche là où une compréhension précise est cruciale. Chez Sylvestre & Co., nous utilisons plusieurs étapes vérifiées pour minimiser les malentendus ou les mauvaises interprétations, que nous partageons dans cet article.
Dans cet article, nous explorons les causes des malentendus en recherche, la différence entre un malentendu et une mauvaise interprétation, les stratégies que nous utilisons pour éviter les malentendus et les détecter lorsqu’ils se produisent ainsi que la manière de résoudre les malentendus une fois ces derniers détectés.
Comment se produisent les malentendus dans le domaine de la recherche
Dans un monde idéal, la communication en recherche serait parfaitement claire et précise — 100 % du temps. Cependant, dans la réalité, les malentendus en communication peuvent survenir pour diverses raisons :
Les individus viennent de milieux divers avec des expériences de vie différentes, des suppositions et des styles de communication variés. Cette diversité enrichit la recherche, mais accroît également le potentiel de malentendus.
De plus, les biais inconscients influencent la manière dont les gens interprètent les messages des autres. Nos cerveaux prennent souvent des raccourcis, font des suppositions et comblent des lacunes sans que nous nous en rendions compte.
En outre, les émotions et le stress peuvent avoir un impact négatif sur les compétences en communication, tant pour les chercheurs que pour les participants, rendant ainsi plus difficile la transmission ou la réception des messages de manière efficace lorsque nous sommes sous pression.
Parfois, les questions peuvent également être mal comprises. Même des questions qui semblent simples pour le chercheur peuvent sembler vagues pour les participants.
Enfin, la communication virtuelle peut aggraver ces problèmes puisque les indices non verbaux et contextuels sont plus limités. Bien que l’ampleur varie, il est probable qu’il y ait un certain niveau de malentendu ou de mauvaise interprétation en raison de ces facteurs. Reconnaître pro activement ce potentiel peut contribuer à une communication plus consciente, compatissante et efficace.
La différence entre malentendu et mauvaise interprétation
« La mauvaise interprétation est quelque chose qui se produit à un moment donné ; il y a encore quelque chose que vous pouvez faire à ce sujet », déclare Isabelle Landreville, Présidente et stratège en chef chez Sylvestre & Co. : « il y a cette notion de : je veux éviter de vous comprendre de travers ou de mal vous comprendre ».
Le malentendu et la mauvaise interprétation se chevauchent, mais présentent quelques distinctions clés :
- Le contexte temporel — Les malentendus sont généralement découverts après coup. Vous réalisez plus tard que vous n’avez pas saisi ce que quelqu’un voulait dire. La mauvaise interprétation est plus immédiate; vous reconnaissez sur le moment que vous ne comprenez peut-être pas pleinement ou précisément quelque chose.
- Contrôle — Avec un malentendu, l’occasion de clarifier est passée. La conversation a généralement avancé. La mauvaise interprétation identifie la confusion avant qu’elle ne se solidifie, tandis qu’avec les malentendus, la clarification est encore possible.
- Responsabilité — Les malentendus ont souvent une connotation de faute et d’échec : « je suis désolé d’avoir mal compris cette exigence. » La mauvaise interprétation est plus neutre et n’attribue pas d’erreurs : « laissez-moi m’assurer que j’interprète correctement ces données ».
- Dommages — Laisser un malentendu non résolu cause dans la plupart des cas des problèmes qui surviendront plus tard. Les résultats de la recherche sont faussés ou rendus inutiles. Les mauvaises interprétations remarquées en direct peuvent être rapidement corrigées avant de compromettre la recherche.
En résumé, un malentendu en communication signifie que le message a déjà été manqué, tandis qu’une mauvaise interprétation en communication signifie que l’on détecte rapidement une confusion potentielle que l’on cherche à clarifier. La mauvaise interprétation est clairement préférable, car elle prévient les malentendus à l’avenir. Les chercheurs efficaces reconnaissent les signes de mauvaise interprétation et les traitent de manière proactive.
Les stratégies pour minimiser les erreurs de communication en recherche qualitative
Il existe de nombreuses pratiques que nous utilisons lors de l’animation pour réduire les malentendus :
Mettre en place un cadre
Pour faciliter une discussion productive et éviter les malentendus en communication, il est important de mettre en place un cadre approprié en expliquant les objectifs et les règles de base dès le départ, de sorte que tous les participants partagent le même contexte et les mêmes attentes.
À titre d’exemple, encouragez les participants à poser des questions de clarification, que ce soit à vous ou entre eux, en précisant qu’aucune question n’est stupide ou détractrice. Vous pouvez également envisager d’utiliser des questions d’introduction ou de préparation qui permettent aux participants de s’exprimer de manière informelle. En encourageant l’ouverture et en établissant des liens et une confiance mutuelle entre eux et vous, cela favorisera une compréhension plus précise et authentique tout au long de la discussion. Ces mesures simples contribuent à garantir que les participants repartent avec le sentiment d’avoir été entendus, avec une compréhension partagée des sujets abordés.
Formuler des questions de manière stratégique
Lors de l’élaboration des questions de recherche, il est important de privilégier la précision plutôt que l’ingéniosité. Les questions doivent utiliser un langage simple et conversationnel qui résonne le mieux avec les participants. À ce sujet, avez-vous envisagé d’utiliser d’abord des ébauches avec l’IA ?
Par ailleurs, les questions doivent éviter autant que possible d’être chargées d’hypothèses ou de biais implicites. Éliminer de telles hypothèses permet aux participants de partager leurs perspectives ouvertement.
Tester les questions préliminaires avec des personnes non affiliées peut également aider les chercheurs à identifier les zones vagues ou de confusion avant de finaliser les questions. Les retours peuvent être utilisés pour maximiser la clarté. Poser des questions précises, exemptes d’hypothèses et validées de manière externe aide à obtenir des insights précis de la part des participants. Cette construction réfléchie des questions de recherche, bien qu’elle nécessite plus de temps en amont, conduit à des résultats de meilleure qualité.
Approfondir les discussions
Approfondissez les discussions en posant fréquemment la question « pourquoi ? » pour découvrir le raisonnement derrière les réponses et clarifier le contexte. Lorsque les participants utilisent des pronoms vagues comme « il », « cela » ou « ceci », poursuivez sur le sujet en demandant spécifiquement à qui ou à quoi ils font référence.
Au fur et à mesure que la discussion progresse, nous vous recommandons de résumer les commentaires des participants avec leurs propres mots, car cela permet de corriger rapidement toute divergence si votre compréhension ne correspond pas pleinement à ce qui était voulu. L’utilisation de techniques telles que poser des questions approfondies, clarifier les références vagues et résumer ce qui a été dit précédemment peut aider à approfondir les dialogues et à aller au cœur de la question discutée.
Lire entre les lignes
Lors de la réalisation d’une recherche qualitative, il est primordial de savoir lire entre les lignes en notant les signes d’hésitation, de doute ou de confusion qui peuvent suggérer un malentendu ou un désalignement.
Observez également le langage corporel et les expressions faciales : un désengagement perçu ou des difficultés à répondre aux questions peuvent indiquer que le message n’a pas été clair. Après avoir posé une question, faites une pause plutôt que d’intervenir immédiatement afin de permettre aux participants de traiter la demande et de formuler une réponse précise. Les modérateurs expérimentés repèrent en temps réel les signes verbaux et non verbaux subtils d’une compréhension floue.
Malgré les meilleurs efforts possibles, une mauvaise interprétation peut toujours survenir. Il est donc recommandé de surveiller les indices visibles tels que l’hésitation, le doute et le désengagement. Faire une pause avant de répondre donne aux participants l’espace nécessaire pour mettre en évidence les points sur lesquels la communication a été inefficace.
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Saisir les indices verbaux
Il existe plusieurs indices verbaux qui peuvent signaler une mauvaise interprétation lors de recherches qualitatives. Soyez à l’écoute des réponses qui ne correspondent pas directement à la question ou qui s’écartent du sujet.
Des pauses fréquentes, des hésitations et des mots de remplissage comme « euh » suggèrent également généralement un doute ou un manque de clarté. Des réponses incomplètes sans développement malgré des questions approfondies signifient souvent qu’une clarification supplémentaire est nécessaire.
Les demandes de répétition de la question peuvent indiquer que la formulation initiale n’a pas été comprise. De plus, les réponses du type « je ne sais pas » mettent souvent en évidence le besoin de fournir plus de contexte ou de reformuler la question elle-même.
Remarquer des problèmes tels que des réponses divergentes, de l’incertitude, des réponses incomplètes permettent aux modérateurs de clarifier la question et de ramener la discussion sur une voie productive. Être attentif à ces indices verbaux est essentiel pour évaluer quand la compréhension a failli.
Exemples de malentendus non verbaux
En plus des indices verbaux, les chercheurs doivent être attentifs aux signaux non verbaux suggérant que les questions ont manqué leur cible. Cela peut inclure des sourcils froncés, des expressions faciales confuses, des épaules haussées, un contact visuel évité ou encore un langage corporel fermé. Lorsque de tels signes d’incertitude apparaissent, sondez doucement pour diagnostiquer le désaccord.
À titre d’exemple, demandez aux participants de reformuler la question avec leurs propres mots pour vérifier la compréhension partagée. Si la confusion persiste, prenez la responsabilité du manque de clarté en vous excusant et en reformulant la question de manière plus simple plutôt que de gêner les participants qui ne l’ont pas compris initialement.
Il peut arriver que l’on ne comprenne pas l’intention de l’autre, mais des échanges multiples et perplexes signalent des problèmes plus fondamentaux avec les questions ou l’angle de la discussion. Dans de tels cas, mettre temporairement de côté les lignes d’interrogation pour un terrain plus simple peut réinitialiser la compréhension de chacun. Les concepts peuvent être réexaminés ultérieurement en utilisant un langage plus simple et des exemples concrets peuvent favoriser la compréhension. Prêter attention aux indices verbaux et non verbaux permet aux modérateurs de clarifier en temps réel les zones d’incertitude.
Gardez à l’esprit que les exemples de malentendus non verbaux diffèrent d’une culture à l’autre.
Conclusion
Tout comme ailleurs, les malentendus et les mauvaises interprétations peuvent également survenir dans le domaine de la recherche qualitative. Cependant, les chercheurs soucieux de la précision les minimisent intentionnellement grâce à une conception prévoyante, une animation engagée et une amélioration continue. Ils anticipent la confusion plutôt que d’y réagir, en privilégiant la cohérence à long terme à l’opportunisme à court terme.
