Comprendre le consommateur : Maîtriser les 7 compétences clés d’une bonne écoute active
Pour être un chercheur empathique, il est nécessaire de pratiquer certaines techniques d’écoute active. Pour ce faire, il est pertinent de comprendre les sept compétences clés d’une bonne écoute active. Ces aptitudes peuvent être innées chez certains chercheurs, mais elles peuvent facilement être oubliées dans le désordre du quotidien et toutes les étapes d’un projet. Pour Jo Munton, un professionnel des insights, la clé est de poser les bonnes questions, de s’assurer que les répondants se sentent valorisés et que leurs réponses sont importantes pour nous.
Dans cet article, nous allons aborder ces sept compétences pour vous aider à dénicher des insights utiles, pertinents et qui mènent à des décisions d’affaires tangibles.
Tout individu est unique, et donc les approches d’écoute active peuvent varier. Il est important de votre approche reflète bien votre personnalité. Tout ce qui compte est de se soucier de l’autre et d’éprouver de l’empathie pour mieux le comprendre. Plongeons-nous maintenant dans le vif du sujet et explorons les sept compétences clés.
L’art de poser une question
Dans un monde où certaines parties prenantes accumulent de plus en plus de questions, il peut s’avérer plus difficile qu’il n’y paraît de poser LA question parfaite. Une bonne question doit au moins inclure quelques éléments essentiels.
- Soyez clair quant à ce que vous voulez savoir.
- N’incitez pas la réponse.
- Gardez vos émotions hors de la discussion.
- Formulez des questions de telle sorte à ce que le sujet soit pertinent pour le participant.
L’art de poser une question doit être maîtrisé dans le but de faire preuve d’écoute active. De mauvaises questions peuvent bouleverser les résultats de la recherche, et ce même si toutes les autres compétences sont mises en application.
L’établissement d’un environnement sécurisant
Il est important pour le chercheur d’établir un environnement sécurisant pour le participant en maîtrisant le silence. D’ailleurs, les silences sont bons pour permettre au participant de réfléchir à ces idées et lui donner le temps ainsi que l’espace de s’exprimer adéquatement. Parfois, les chercheurs n’ont qu’à hocher de la tête ou maintenir un contact visuel pour construire un environnement sécurisant.
À vrai dire, nous voulons écouter le participant, mais aussi comprendre d’où il vient — ses idées et ses opinions.
Le temps et l’espace pour s’exprimer
Avez-vous déjà visionné une vidéo dans laquelle une journaliste tente de poser une question lors d’une conférence de presse, mais il partage toute une histoire avant même d’aboutir à la question ? Dans ce contexte, nous pouvons nous demander si le commentaire ajouté est réellement nécessaire. Tout comme les journalistes, les chercheurs doivent veiller à ne pas prendre trop de temps pour parler. Il est important de laisser les personnes interrogées le temps nécessaire de s’exprimer.
L’importance de mettre son agenda de côté
Nous avons tous nos propres expériences et agendas, et donc il est souvent judicieux d’engager une firme externe pour mener la recherche. Les équipes internes veulent certainement que les nouveaux produits et services réussissent, mais cela peut aussi obscurcir l’objectif ultime de la recherche.
Quoi qu’il en soit, pour mettre de côté son propre agenda, il est important d’être conscient de ses préjugés et d’écouter pleinement les perspectives de l’autre.
Être à l’écoute des idées présentées et non de ce que vous voulez entendre
Conformément à la compétence précédente, les chercheurs doivent être à l’écoute des idées présentées. Bien sûr que nous espérons que leurs impressions et opinions soient positives, mais il peut être difficile pour le répondant de s’exprimer quand il reconnaît les biais du chercheur.
Le langage non verbal
Le langage non verbal est une composante importante de l’écoute active. Pour tout dire, nous devons observer pour bien cerner ce que le répondant tente de communiquer.
Il est important de noter que les répondants sont aussi conscients de votre langage non verbal. Ils peuvent reconnaître les impacts positifs et négatifs que leurs réponses ont sur vous.
Certains signes non verbaux comme se croiser les bras, éviter le regard ou encore s’agiter sur sa chaise peuvent sembler bénins, mais il est pertinent de l’adresser avec le répondant, et ce pour s’assurer de ne rien manquer.
Confirmer sa compréhension
C’est en confirmant sa compréhension que le chercheur et le participant arrivent à mieux se comprendre. D’ailleurs, il est souvent pertinent de jouer l’avocat du diable et de poser des questions en guise de suivi. Ces techniques démontrent que le chercheur prend tous les angles de recherche en considération.
Que la communication soit verbale, non verbale ou les deux, il est toujours important de confirmer sa compréhension avec ouverture d’esprit. Ceci peut se manifester par des questions comme :
- C’est bien ce que vous vouliez dire ?
- J’aimerais juste m’assurer d’avoir bien compris…
- Pouvez-vous préciser sur le sujet ?
Les questions de suivi sont un excellent moyen de s’assurer que vous avez bien assimilé les idées des participants et que celles-ci sont complètes. L’écoute active aide les entreprises à obtenir des résultats plus tangibles de leurs recherches. Cette compétence permet de mieux comprendre les consommateurs, et ainsi donc l’importance de la maîtriser.
